課程簡介:


  市場的變化,顛覆了過往不需注重「顧客服務」仍會有訂單大筆大筆接踵而至的情況,在競爭日益激烈的環境中,坐等生意上門的好時光,已不復存在。「顧客關係管理」是近期企業相當關注的重要議題,該如何透過企業的影響力來影響與強化客戶間的聯繫,儼然已成為企業銷售、服務部門的首要任務。

課程目標 :

 1.傳授專業業務人員應具備之態度及客訴處理技巧

 2.具體行為指導實作及務實的教材以提升訓練成效

 3.學習重視客戶感受,並掌握互動技巧,穩定服務

    4.透過清晰可行的維繫手法,可提昇與顧客的連結

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、優質溝通與服務行銷

. 卓越溝通的三大核心能力
. 語言與非語言的溝通
  1.7-38-55溝通定律
三.權力、影響力與說服力
  1.職位權力與個人權力
四.八種提升說服力的策略運用
五.追求「唯一」勝過「第一」
單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

二、情緒管理與同理心應用技巧

. 決定未來職場的3Q
  1.EQ/IQ/AQ
. 情緒管理的優質方程式
. 情緒類型分析與同理心應用
四. 培養高EQ的情緒管理技能
單元講解
•案例分享
•影片教學
•學員練習

三、服務行銷與顧客關係管理

. 顧客滿意度與忠誠度管理
. 顧客的終身價值與利潤創造
三. 客情維繫與服務行銷的實踐
四. 創造共好的「當責」服務團隊
單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

課程諮詢