課程簡介:

       專業服務本身即一種魅力,是一種顧客至上理念的散發,無論對外部或是內部顧客都應該展現出專業和服務所帶來的價值。本課程從同仁如何提昇自我工作價值的認同,進而學習拆解其對外服務與抱怨處理技巧等非常實用的手法。

課程目標:

1. 強化學員對職場價值與競爭優勢的認知
2. 提升學員對顧客滿意趨勢的理解與認知
3. 教導學員如何提升自我服務價值的技巧
4. 強化學員對客戶傾聽、同理心及說服的技巧
5. 提升學員面對客戶抱怨心態與處理技巧

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、職場價值與競爭優勢

1.「態度」決定人生的價值
2.決定職場的3+1Q
3.職場10大Q&A
4.菜鳥變成職場達人

•講師活動
•練習活動
•影音活動
•個別活動

二、全方位「顧客滿意」的服務新紀元

1.「顧客滿意」成為企業的核心價值
2.客戶導向與滿意服務的大趨勢
3.顧客服務發展四大階段
4.顧客滿意的評價(ER-GAP)模式
5.服務策略分析

•講師活動
•練習活動
•影音活動
個別活動

三、創造價值優勢的服務競爭力

1.服務品質五大決定要素
2.掌握服務關鍵時刻(MOT)的執行技巧
3.顧客服務五大要訣
4.創造顧客具「WOW」的感動與體驗
5.同/異業服務案例分享

•講師活動
•練習活動
•影音活動
個別活動

四、傾聽天使的聲音-顧客抱怨處理

1.贏得人心的傾聽技巧
2.情緒管理的優質方程式
3.同理心及說服(FABE)運用技巧
4.顧客異議DMD手法
5.顧客抱怨處理的八大步驟

•講師活動
•練習活動
•影音活動
個別活動

課程諮詢