課程簡介:

       專業服務本身即一種魅力,是一種顧客至上的理念,無論對外部或是內部顧客都應該展現出專業。本講座從同仁如何啟發自我工作價值的觀念談起,進而拆解服務的實用手法(如:MOT關鍵時刻、WOW感動服務、傾聽/同理心等運用技巧…等)。

課程目標:

      1. 提升工作認同層次,體會服務與工作的價值
      2. 站在顧客、公司、服務同仁的立場,探究三者之間的顧慮及矛盾,提出權衡解決方法

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、全方位顧客滿意的新紀元

一. 創新服務成為企業的核心競爭力

二. 顧客服務發展的四大趨勢與演進

三. 顧客滿意的評價(ER-GAP)模式

四.贏得顧客滿意的五大感動服務力

五. 服務是一種「帶著走的感覺」

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

二、價值優勢的創新服務競爭力

一. 企業服務的品牌定位與兩大構面分析

二. 服務的二維品質模式與五種類型分析

三. 掌握服務關鍵時刻(MOT)的執行技巧

四. 服務致勝~掌握『細節』的競爭優勢

五. 人格特性分析與溝通技巧的運用

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

三、客戶異議處理與當責服務力

一. 數字會說話~你不可不知抱怨的威力

二. 顧客異議的三大類別分析與應對方式

三. 顧客抱怨處理的六大步驟與實戰技巧

四. 口碑行銷~培養忠誠的「顧客傳道家」

五. 創造「共好」的當責服務新團隊

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

課程諮詢