課程簡介:

  在日益激烈的商業競局裡,「顧客滿意」是企業在商場上的競爭的主力項目,故客戶滿意的精神不該僅僅是個理念宣達,更應落實至公司的每一位員工,讓接觸到顧客的一線同仁為公司創造出品牌忠誠度高的「忠實客戶」。

課程目標 :

 1.掌握服務心法,建立專業的服務態度。

 2.提升顧客關係,內化顧客維繫技巧。

 3.學習有效客訴處理,讓忠誠客戶不流失。

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、創造價值優勢的顧客服務競爭力

. 服務的品牌定位與競爭優勢
. 顧客滿意的演進與評價模式
三.從產品->商品->體驗的服務管理
四.提升服務價值的關鍵服務(MOT)
五.服務是一種「帶著走的感覺」
單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

二、顧客關係維繫與管理技巧

. 人際關係與人脈網絡經營
. 顧客滿意度與忠誠度管理
. 客情維繫與服務行銷的實踐
四. 業務的個人專業品牌形象
五. 顧客的終身價值與利潤創造
單元講解
•案例分享
•影片教學
•學員練習

三、顧客異議與抱怨處理技巧

. 顧客抱怨的問題分析與構思
. 顧客抱怨處理的同理心技巧
三. 顧客抱怨處理的六大執行步驟
四. 客訴情境應對的16大實戰技巧
五.創造共好的「當責」服務團隊
單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

課程諮詢