課程簡介:

  「思顧客所思,急客戶所急,為客戶所願,稱客戶所樂」,從客戶的角度思考,才能給客戶最好的服務。不但如此一個士氣高昂的團隊,一個夥伴間相互鼓勵支持的團隊,才有可能提供客戶感動的服務進而建立忠誠度。兩者息息相關的程度極高,但往往容易被企業忽略,尤其是很多企業為了績效採取高壓政策,卻又希望員工提升服務品質,其實是一種緣木求魚的做法啊!

課程目標 :

1. 以上課夥伴為中心,避免排山倒海的課程內容讓學習者暈頭轉向

2. 透過深入的演練、反思、連結運用讓課程效果更快與有效展現

3. 不只談技術也談心態與思維,讓學習者可以軟硬實力都兼備

4. 人性化的手法重視互動及案例演練,讓學習者提升服務的心態與能力

5. 流暢的課程架構明確由淺而深,讓學習者能夠輕鬆掌握服務重點

6. 降低講師輸出,提高引導與參與讓學習者充分體驗進而改變行為

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、心態是服務的基石

1.服務的最高境界,真誠關懷
2.服務不能存在對價關係客戶才會自在
3.把客戶的小事當自己的大事處理
4.怕吃虧就不會有最好的服務
5.有期待就不會有快樂真誠的服務
6.擴大自我的生活體驗才能客戶對接

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

二、服務的軟硬實力

1. 如何讓使用的物品有美感與質感?
2.如何避免讓客戶感到不舒服的文字與語言?
3.說明書、DM、選單是否考慮客戶的五感?
4.如何從五感創造讓客戶喜歡的環境?
5.服務不足是怠慢,殷勤過頭是騷擾
6.什麼是頂級服務的標準?
7.為什麼服務客戶要懂得公私不分
8.如何在微小差異展現熱忱並創造微小差異
8.幫客戶設想到營業場所以外的空間
9.對顧客的觀察才能提供即時的服務
10.如何拒絕客戶的要求才不會失禮

單元講解
•案例分享
•影片教學
•學員練習

三、激勵士氣提升服務


1.思考如何吸引更多的顧客而非賺更多錢
2.服務的訓練,心態比方法與流程重要
3.重視現場員工與客戶的回饋
4.如何招聘有熱情的員工
5.如何賦予工作使命與願景
6.如何讓員工願意展現熱情服務
7.授權第一線員工處理客戶的不滿

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

課程諮詢