課程簡介:

   改善服務流程是創新服務價值與提升客戶滿意度的重要方法之一,例如:台灣高鐵運用QR Code,加速旅客驗票通關的速度;購物網站推出24小時到貨服務,滿足客戶的購物需求;Fedex等國際快遞公司提出線上即時查詢貨物狀態的服務,提升服務流程的透明度,增加快遞服務的競爭力…等。

  客戶服務是一個線性與多角度互動的關係,創造客戶滿意的服務不應侷限在解決單一問題或滿足個別需求,而需要提升看待服務的視野,從流程的角度,探討如何提供與時俱進的服務。

課程目標 :

1. 體會第一線提供服務的員工與客戶是服務的共同創造者,他們的經驗與意見是客戶滿意的動能

2. 跳脫思考單一問題的模式,具備總體思考的架構,能夠從流程的角度,辨識各項服務之間的連動關連,運用服務流程設計方法,提出改善之道,持續精進服務內涵。

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、服務共同創造者

瞭解好的服務是由顧客與員工共同創造,必須納入第一線提供服務人員的觀點與意見。

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

二、流程改善,創新客戶
  經驗與服務價值

透過案例深入淺出地介紹,理解改變服務流程影響客戶經驗與滿意程度的關係

單元講解
•案例分享
•影片教學
•學員練習

三、服務流程問題發掘

正面看待問題,視問題為創新及提升服務滿意度的機會,瞭解解決問題是解決人的問題,並非只關切事情。

遇到服務問題能夠釐清問題,透過資訊蒐集與分析,判斷服務失效的地方,進而提出精進措施。

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

四、服務流程設計方法

瞭解服務流程的設計原則與方法,如:接觸點設計,能夠運用所學方法精進現有服務。

•單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

五、資訊科技強化服務

能夠運用新資訊科技,強化服務內涵,提升顧客體驗與滿意。
•單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

六、服務成效評估

瞭解服務成效評估方法,說明指標代表的意義與價值。
•單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

課程諮詢