課程簡介:

   改善服務流程是創新服務價值與提升客戶滿意度的重要方法之一,例如:台灣高鐵運用QR Code,加速旅客驗票通關的速度;購物網站推出24小時到貨服務,滿足客戶的購物需求;Fedex等國際快遞公司提出線上即時查詢貨物狀態的服務,提升服務流程的透明度,增加快遞服務的競爭力…等。

  客戶服務是一個線性與多角度互動的關係,創造客戶滿意的服務不應侷限在解決單一問題或滿足個別需求,而需要提升看待服務的視野,從流程的角度,探討如何提供與時俱進的服務。

課程目標 :

1. 說明公司推動服務的理念與效益
2. 提升神秘客對服務內涵的理解與認知
3. 培訓神秘客的稽核手法與突發狀況處理技巧
4. 建立神祕客一致性的評核標準與共識凝聚
5. 競賽評核結果研討與服務精進措施建議

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、評核技巧訓練

1. 服務計劃專案說明
2. 服務競賽計劃說明
3. 神秘客的角色與認知
4. 神秘客稽核的原則與技巧
5. 異常狀況處理與應注意事項

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

二、實地評核訓練

1. 現地評核
2. 交流與討論
3. 一致性評核標準建立

單元講解
•案例分享
•影片教學
•學員練習

三、回流共識會議
        (預計回流2次)

1. 競賽後評核結果檢討
2. 評核要點與差異分析
3. 評核標準與共識確認

單元講解
•影片教學
•案例分享
•學員練習

課程諮詢