課程簡介:

       專業服務本身即一種魅力,是一種顧客至上理念的散發,無論對外部或是內部顧客都應該展現出專業和服務所帶來的價值。本課程從同仁如何提昇自我工作價值的認同,進而強化其對外服務態度、應對禮儀與客訴處理技巧,激發同仁燃起對工作的熱情與動力,讓服務成為員工與客戶的『共好』雙贏關係,進而提升職場價值與服務競爭力。

課程目標:

      1. 強調團隊共同解決問題的重要性,創造共好的「當責」服務團隊
      2. 讓學員明瞭客戶抱怨或有突發狀況時,處理的步驟與方法
      3. 讓學員可以充分體驗客戶應對與抱怨處理的精隨,以提升客戶滿意度
      4. 讓學員了解到客戶真正的問題,縮短處理的時間
      5. 讓學員能具備最強的產品說服力,有系統介紹產品

課程大綱:

單元大綱課程內容授課方式

一、贏得客戶好印象

一. 服務人員服務理念及心態建立

二. 微笑與禮儀的動作與練習

三. 敬語的使用與演練

四. 服務的關鍵行為MOT
     (現場人員進入客戶屋內MOT演練)

五. 贏得顧客滿意的五大感動服務力

六. 創造WOW的感動與體
     (WOW演練)

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

二、客戶抱怨分析與危機處理

一. 客訴是「危機」還是「轉機」

二. 顧客抱怨威力的「蝴蝶效應」

三. 對應客訴前應有態度與認知

四. 顧客抱怨問題的分類與應對

五. 贏得人心的傾聽技巧

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

三、情緒處理、同理心及說服的應用技巧

一. 決定未來職場的3Q
   1. EQ/IQ/AQ

二. 情緒管理的優質方程式

三. 培養高EQ的情緒管理技能

四. 情緒類型分析與同理心應用

五. 詢問的兩大技巧

六. 成功說服的FABE技巧

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

四、顧客異議與抱怨處理技巧

一. 顧客異議DMD處理技巧-3大拆解法
  1. 懷疑:了解顧慮給予證據
  2. 誤解:了解需求背後的需求後說服

  3. 缺點:轉移到總體利益淡化缺點              

二. 客訴處理-6大實施步驟

  1. 口訣:感快說尋方蹤(實例演練)

 三. 相關企業對應作法案例方享

 四. 服務的應對話術與演練
      (正負面)

五. 創造共好的「當責」服務團隊

•講師解說
•實例展示
•個案研討
•即席問答

課程諮詢