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睿华国际 组织管理学院 陈英昭顾问

企业知识管理的重要性，并非这几年才被提及。然而，后疫情时代与数位转型的到来，却让企业看见知识管理的重要性。企业的智慧资产，将是企业迈入数位转型的重要催化剂之一。

知识管理与资料库的最大差别于资讯内容的用途，当人类已经习惯下载、储存的无意识动作，少了资讯的筛选与分类，知识管理也顶多成为资讯泛滥的资料库。企业的智慧资产，不仅是企业无形资产，更是企业永续经营的重要环节。尤其当企业现在面临数位转型的浪潮，企业如何在变化剧烈的时局当中，找到自身的优势与出路，企业的智慧资产就显得格外重要。因此，ISO 9001:2015年版标准导入了知识(Knowledge)一词，其中7.1.6组织知识的条文要求：“这些知识应被保存，并在需要时可以取得。”ISO 9001：2015年版特别要求组织要管理这些重要的知识资源，可以透过下面的流程方法来取得。

  

建立企业的知识管理 需要三个步骤

1. 知识盘点：上述的知识需求可能是已文件化的显性知识(Explicit Knowledge)或未文件化的隐性知识(Tacit Knowledge)，透过知识盘点掌握知识缺口(Knowledge Gap)，确定所需经验与知识的现况、所在及拥有者，进而排定知识产出计划，填补知识缺口。以建厂为例，可以下面的架构来展开所需的知识：

  

2. 知识分类：知识盘点除了厘清组织的知识需求及缺口，也建构出组织的知识分类树(Knowledge tree)。知识分类如同家里的衣橱，里面有许多抽屉，一个抽屉是装T-shirt的、一个抽屉是装内衣的、一个抽屉是装袜子的…..知识分类的目的在划分工作的专业领域，提供知识文件储存及取得的路径，便利需求知识的取得、学习及使用。

3. 知识库：组织知识的管理可以使用既有的资料库进行保存及取用，然而有些知识文件的内容涉及组织较多的技术方法及经验值，需要较强的搜寻引擎、分享功能或安控机制，有些公司会因此建立专属的知识库(如下图)，以进行较为完善的知识管理。

  

4. 知识应用：知识管理的目的不只是产出知识，更重要的是应用知识，因为知识的价值始于应用。厘清了组织需要的知识，然而同仁若随意书写、滥竽充数，就失去了知识保存与经验传承的意义，所以，公司应检讨知识文件内容撰写及更新的原则与规范，以确保所需知识的可用性及有效性。

    

资讯变得短、碎、急    企业知识管理如何应变？

如7.1.6条文的后段要求：“在对应不断变化的需求和趋势时，组织应考量其现有的知识基础，并确定如何获得或使用所需的额外知识。”

1. 外部变化：以PEST分析来看，政治(political)、经济(economic)、社会(social)、科技(technological)等外部环境的改变，将对企业的经营策略造成影响，知识需求的焦点也应该对应调整，才能持续支持企业的发展与竞争优势。例如汽车产业从传统的汽油车转向电动车发展，产品研发及生产的核心技术随之转变，所需的经验与知识也必须随之转变。

2. 内部变化：台湾有不少企业已出现人力M型化、青黄不接的问题，而少子化趋势又加深了人力问题，许多企业的发展乃谋求自动化与智慧制造的长期之计，也因此增加这方面的技术与知识需求。

  

以上是有关ISO 9001：2015年版的知识管理要求的简单说明，若要进一步了解及掌握知识管理体系运作的全面内涵，建议各位可以参考ISO 30401：2018知识管理系统的要求条文及注解。

    

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