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据《HubSpot：2022客户服务状况报告》资料显示，客户满意度（CSAT）是近 75% 的客户服务团队最重要的KPI。在网路发达下，好的体验顾客会不吝啬的在自媒体上分享使用感言、而差的体验他也会不客气的刷上负评，资策会产业情报研究所（MIC）调查81%的消费者在购物前，会先上网搜寻资讯，可见商品满意度与消费服务体验是企业增长效益与市场竞争力的重要突破口。

客户服务是一个线性与多角度互动的关系，创造客户满意的服务不应局限在解决单一问题或满足个别需求，而需要提升看待服务的视野，重视每一次接触的感受，购买前的商品资讯取得、线上/下购物的时候、售后服务或问题客诉的处理，把握每一次的接触点塑造每一个好感的MOT。

 全民数位时代“快”可以创造服务的差异化

．解决问题的速度是客服人员的挑战
根据报告调查90%的客户在遇到问题时，希望被“立即”回应并尽快解决。60%的客户将“立即”定义为10分钟甚至更少的时间。

．服务的渠道广，流程准且快
官网、APP或其他串联网站都能完整记录客户资讯、核心诉求、客诉问题等，让客服人员第一时间即可掌握客户状况。标准化流程与资料库的建立都有助于提供稳、准、快的服务。

．分析工具让你精益求精
借力工具系统的资料整合能力，透过目视化、报表的即时展现，得以分析服务流程中的问题，进行快速调整规范，优化服务品质；

．人工智慧相辅相成
智慧化接入，针对重复性高的问题及结构简单的问题，可通过机器人的快速智慧应答，缩短客户等待时间，减轻客服人员压力；在应对复杂化、更专业化的服务需求时，再由客服人员再进行人工服务。