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《 廖孟彥 睿華國際榮譽顧問 》

　

我身為TTQS的評核委員，又是國家人才發展獎的輔導顧問，一直以來都非常重視企業執行訓練後的成效，企業既然將訓練視為是一種投資，當然就需要考量投資的效益，因此一套完整的培訓練計畫中就必須要包含訓練評鑑的方式。這部分也是許多訓練人員或講師所忽略的...

　

以追求“課後滿意度”為目標，導致參訓者“上課很感動、下課不會動”的狀況，訓練效益難以展現。

為了避免一開始就寫的太專業，在此我先介紹從事培訓工作一定要知道的幾個訓練評估的模式，說明如下：
　

一、常見訓練評估模式介紹：

訓練評估模式是一套協助進行訓練評鑑的指導方針或方法，大家經常提到幾個較常見的訓練評估模式有Kirkpatrick的四層次評估模式、Stufflebeam的背景-投入-過程-成果(CIPP)模式，Brinkerhoff的六階段評估模式、Bushnell的投入-過程-產出(IPO)模式、Holton所提出的HRD評鑑研究與測量模式及Phillips的投資報酬率(ROI)模式。以上各種評估模式，經由比較分析可以發現，除了CIPP模式外，其他四個模式都是以『四階層模式』為基礎而發展出來的。

　

二、Kirkpatrick四層次模型介紹：

在這些訓練評估模式中，Kirkpatrick四層次模型的論點是最為人所皆知，其內涵簡單易懂、階層概念分明，最被訓練人員接受與應用，也是目前台灣人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System， TTQS）在訓練成果評核指標 (Outcome)中所採用的標準。Kirkpatrick四層次的評估模式至今仍為學術界、企業界所常引用，Kirkpatrick認為訓練方案應該分別從參訓者的反應狀況、學習成果、行為改變、以及產生的結果等四個層次進行評估，分述如下:
　

(一) 反應層次（Reaction）：

此一層次係指學員對於整個訓練課程的學習感受，亦即對於訓練實施後的整體滿意程度，包括：課程內容、講師表現、教學方式、訓練設備、行政服務及其他建議…等項目。反應層次經常用的評估方式如：課程滿意度調查表、講師現場回饋意見、課程觀察表及綜合座談…等。因此，課程滿意度高只是最基本的層次，完全無法掌握學員是否有真正學習到了。
　

(二) 學習層次(Learning)：

此一層次主要衡量學員在訓練課程結束後，對於訓練課程理解的程度，如：態度的改變、知識的吸收或技能的提升，亦即評量受訓學員能夠從訓練課程中學習到專業知識及技能提升的程度，同時能強化自我信心、改善工作態度。常用的評估方式如：前後測法（分為“技能測驗”與“筆試測驗”）、學習成果報告、模擬練習、自我評等法…等。但是，瞭解了學員的學習狀況，依然無法掌握學員是否有將所學運用在工作上。
　

(三) 行為層次(Behavior)：

此一層次主要在評估受訓者接受訓練之後，是否能將學習成果移轉到工作上，而且訓練對其行為產生改變，亦即對於受訓者在訓練後其工作態度、工作行為改變的評估。常用的評估方式如：課後行動計畫、問卷調查（其對象為學員本身、學員之主管、同事或部屬）、課後行為評估表、實驗比較法…等。透過評估工具的運用雖然可以掌握學員將所學運用在工作上的狀況，但仍無法具體的證明行為的改變是否和工作效益的提升有正向的關聯。
　

(四) 結果層次（Results）：

此一層次主要是評估學員經過訓練後對組織所能提供的具體貢獻，藉以探討訓練對組織績效的影響效果；其評估方式可以由比較訓練前後的相關資料而得知，例如：生產力的提升、品質的改善、客訴案件的降低、員工離職率的降低、顧客滿意度的提升等。其常用的評估方式如：前後比較法、平均比較法及問卷調查法。這是公司最重視的層次，同時評估難度也最高，因為影響組織效能的因素非常多，有多少是肇因於訓練的成效、多少是由於其他因素所造成，其中的關係為何、交互影響的程度如何，都需要明確地分辨與釐清。
所以，Kirkpatrick認為訓練評估最重要的目的在於提昇未來訓練方案的有效性，去除一些低效果的方案，同時能證明訓練對企業經營目標的貢獻度，以及訓練部門存在的必要性。
　

三、Phillips的投資報酬率(ROI)模式：

除了Kirkpatrick 的四層次外，Phillips將ROI(Return on investment)自Kirkpatrick 的四層次模式中的第四個層次再獨立出一個層次，以貨幣價值評估訓練成果的投資報酬率關係，形成第五層次的「投資報酬率(ROI)」。Philips認為訓練評估的目的是為了判斷訓練是否達成目標、訓練的成本效益比，並藉以檢視訓練程序、判定參訓者的受益情形，做為決策之參考，因此將評估分為五個層次，層級一：評估反應和確認行動計畫、層級二：評估學習、層級三：評估在工作中應用的情況、層級四：確認課程方案的商業結果、層級五：計算投資報酬。

所以Philips強調訓練評估的目的是判斷訓練方案的價值，其功能是可以幫助訓練決策者依據此結果做出未來訓練方案改進與取捨的決策，這個結論其實和Kirkpatrick是一致的。

 　

四、訓練評估的最終價值：

如果企業相信訓練是能提升組織的競爭力，那麼訓練成效是否能達成預期的目標就必須被重視，這就必須要仰賴訓練評估模式。所以，訓練評估的目的可歸納為以下四點：

1. 評估最後結果，以了解整個訓練計畫是否成功。

2. 評估訓練方案，以促進未來訓練規劃之改進參考。

3. 評估訓練結果，以增強在組織中的學習效果。

4. 證明訓練部門的貢獻與存在必要性。

也就是透過訓練評估模式用以了解「參訓者」、「訓練計畫」及「組織」等三個層面，藉以判斷訓練是否能夠達成預期的目標、評估訓練所投入的時間、金錢、人力等資源是否適當，並作為以後辦理訓練時改進的參考。

　

以上的說明，期望讓各位能夠理解訓練評估模式的意涵，訓練人員或講師在進行訓練方案設計時，能夠重視在訓練過程中或訓練期滿後，對於教學內容做有系統的調查、分析及檢討，以經濟效益的觀點來研究並判定訓練的價值與組織績效之關聯，這樣才能夠了解參訓者是否可以在訓練後進行學習移轉，持續不斷地應用在工作上，達到『學以致用』的目的，進而提昇個人與組織的績效。

　

　

本文經廖孟彥老師授權刊登，原文發表於此