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睿華國際 組織管理學院 陳英昭顧問

何謂企業知識管理系統？組織應確定其流程運作和達到產品與服務符合性所需的知識，這些知識應被保存，並在需要時可以取得。在對應不斷變化的需求和趨勢時，組織應考量其現有的知識基礎，並確定如何獲得或使用所需的額外知識。

知識管理系統 已是企業普世觀念

最近幾年，知識管理的國際趨勢越見明顯，先是ISO 9001：2015新增7.1.6「組織知識」的要求，之後ISO 30401：2018「知識管理系統」也正式出台，知識管理(以下簡稱KM)在企業經營管理的重要性已不言可喻。個人過去在上市公司的總經理室同時負責ISO及KM推行十多年，因此，深刻體認到兩者的內容產出是息息相關且互相為用的；然而，實際輔導許多企業的經驗，即使是已經推行ISO與KM的公司，因為分屬不同推行單位，兩者的運作往往是各行其事、沒有交集；甚或各自建立內容存取的資訊系統，造成公司及同仁對文件歸屬(存取)莫衷一是的困擾。

ISO 9001:2015年版標準導入了知識(Knowledge)一詞，其中7.1.6組織知識的條文為：「組織應確定其流程運作和達到產品與服務符合性所需的知識，這些知識應被保存，並在需要時可以取得。在對應不斷變化的需求和趨勢時，組織應考量其現有的知識基礎，並確定如何獲得或使用所需的額外知識。」從以上的條文，我們可以拆解出組織知識管理的要求包括需要哪些知識、如何取得、如何分享及應用等。

   

建立知識系統前先瞭解，如何確認知識需求？

如7.1.6條文的前段要求：「組織應確定其流程運作和達到產品與服務符合性所需的知識」，這部分的知識需求一般在公司的工作說明書或職務說明書會有所界定，然而因應各項工作流程所需的知識，會有許多文件沒有被規範到ISO程序書中，這些知識一般是透過經驗取得，它是達成組織目標所需使用與分享的。知識的來源有兩種，簡述如下：

1. 內部來源：包括生產產品或服務提供所需的流程知識、生產設備監控及量測儀器需要的知識、由成功與失敗案例所學到之經驗或教訓、產品及服務的改善經驗與結果，以及智慧財產，例如專利、營業秘密的內容等等。
2. 外部來源：包括從客戶或供應商所蒐集到的經驗與知識、從產官學界會議交流、研討會、展覽…蒐集到的經驗與知識，以及外部學習獲得的經驗與知識等等。

    

後續文章將跟大家分享，知識取得以及如何藉由知識管理面對環境與需求快速的變化，讓大家在執行知識管理時能夠更準確地掌握執行重點，達到最好的效益成果。

    

    

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