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不要在顧客負面的抱怨情緒中插嘴或辯解，理性地把顧客的話聽完，顧客抒發完情緒才是處理的開始，冷靜積極處理客訴也是商機。

 

客訴產生的原因與對應的需求：

1.對產品品質不滿——想要求補償(贈物或優惠)

2.對流程、條款不滿——想要得到有變通的處理方式，便利性的解決問題

3.服務態度不滿——求重視與被尊重的服務

4.對管理面的不滿——求重視與提升消費流程的感受

5.情緒問題——需要管道聆聽發洩

6.承諾的服務沒兌現——希望被誠信以待和合理的解釋來化解被欺騙的感覺

 

◆道歉的態度：首先要處理的是客戶遇到的問題而不是歸咎這個問題是誰的責任。誠懇的向客訴對象致歉，溫柔的態度能初步緩和對方的情緒，專業確定的提出解決方法與補償方案。

◆緩解客戶的情緒：保持禮貌地微笑，當客戶處於不斷抱怨的負面情緒中時，避免被激動一起掉入情緒中，試著抓住關鍵詞給建議來轉移方向、或適當的暫停緩和氣氛。專心聆聽以理解與同理心回應，找出客訴問題點。

◆聆聽的技巧：要關注的不是抱怨的情緒而是聆聽投訴的問題與意見，過程中可能被尖銳的言語冒犯或觸動時，以緩應急，深呼吸緩5秒再回應。

用人、事、時、地、物的5面相詢問將客訴的樣貌具體化。多換位思考，如我我是當事人我的反應跟心情是什麼，適時回應「是的」、「我理解」讓客戶知道你在聆聽，在一些不違反規則的意見上也給予認同與稱讚，讓客戶有被受重視的感覺。

◆回應意見的技巧：語氣要委婉，申論用詞要和緩並且要有客觀的引證陳述，而不是自己主觀意識的表達。
需要對觀點解釋的理由一定要查證是可信的，聚焦關鍵問題，不相關的內容不要評論。多用尊敬的稱詞，隨時關注對方情緒的變化，靈活的調整表達方式。

◆處理事件後須緩解自己的情緒