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【文章作者　睿華國際】

大多企業的組織都涵蓋不同世代的員工，從嬰兒潮到最新的Z世代各自有著獨特的背景，資深的世代懷有寶貴的經驗與知識、中間世代繼往開來、新世代為團隊帶來創新與新知的挑戰，一個企業需建立起良好的跨世代溝通文化，讓每個世代的優點都能發揮，每一個差異都能成為思維的碰狀與創新，讓團隊更有競爭力。

大多企業的組織都涵蓋不同世代的員工，從嬰兒潮到最新的Z世代各自有著獨特的背景，資深的世代懷有寶貴的經驗與知識、中間世代繼往開來、新世代為團隊帶來創新與新知的挑戰，一個企業需建立起良好的跨世代溝通文化，讓每個世代的優點都能發揮，每一個差異都能成為思維的碰狀與創新，讓團隊更有競爭力。

1.去除本位主義接受落差，以開放的心態去傾聽各世代的觀點
2.建立開放與尊重的工作環境，彼此交流學習(向資深世代學經驗、跟年輕世代學科技與媒體)
3.了解不同世代的價值觀與溝通風格降低衝突產生
4.透過培訓與工作坊的方式凝聚共識與增進世代關係

  

Z世代
在物質豐滿的時代Z世代無須擔心安全與生理需求問題，自主意識高更專注自我體驗與自我實現，享受人生的多種可能，探索更多新的可能性。
物聯網、網絡化，活躍於科技與社群媒體，強調工作與生活的平衡，喜歡彈性、新穎、靈活，可以不斷學習新事物的工作環境。

1.使用通訊軟體做即時性的溝通，
2.簡潔明瞭的敘述搭配表情符號更能拉近溝通的距離
3.並聆聽他們的觀點與意見，彼此都能給予建設性的回饋。
4.即時回應並尊重彼此不同的價值觀

 

千禧Y世代
千禧世代現在已經成了全球所佔人數最多的一個世代，是目前市場勞動人力的主力，重視事情的意義與目標，生於數位科技高發展時期，使得他們更勇於去接受可以突破與進步的工作機會，是勇於冒險的世代，期待用自己的能力、專業達到工作創新或經濟自由。在意企業如何協助他們學習、成長、發展、推動職涯。教練式的領導者是他們所期待的。

1.對權威質疑，避免瑣碎的管理，充分授權
2.關心成員的職涯與工作成就
3.具備良好的溝通力
4.帶領團隊有一個明確的願景與策略
5.具有專業度來能位成員排除問題

 

X世代
在看一件事情時更全局觀並連結於趨勢，所以在職場上有著獨立的思考、自信、分析批判的特質，對於職場的發展有情列的需求與渴望。走過質樸的年代讓他們具備有人情味又自信有經驗的管理能力，是情感、領導力、數字力及有優勢的世代。

1.著重於工作能力的表現大過於社交優勢
2.有意義與內容的社交關係建置
3.傾向於面對面有效率的討論溝通方式
4.對於議題與專案會更深入的思考與探討
5.尊重傳統道德與價值觀，對公司文化使命有認同感

 

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【跨世代溝通】
一、前進的信念(專業心態、工作認知、思維架構)

1.闡述新世代專業人士創造效能三個關鍵：
●專業技術能力(解題與進化)
●人際關係能力(團隊與客情)
●環境因應能力(組織與環境)
專業技術要成功需要有良好的人際關係能力，才能產生一個和諧協作的工作。
2.培訓重點：
●對事：是否急著完成任務，卻忽略其中細節?是否善用方法( WORK SMART )?
●對人：是否能用不同角度瞭解夥伴? 有認識才有後續的共識。
●對己：如何看待外在的要求或內在的挑戰?是做到｢至少｣?或盡己所能?

二、協作的盲點(連結力、溝通力、方法工具)

1.學習目標導向的現場溝通工具：CRC衝突/溝通對應模型(C釐清、R因應、C確認)，了解當今不同世代員工的工作表現的現象，造成互動相處時的障礙。
2.來自｢環境｣的生長軌跡XYZ世代生活大事紀：了解才能理解，理解才能有同理與接納，彙整專業調查資料，探究環境如何影響世代的價值觀。

環境孕育世代，透過 半世紀的｢國民生活影響元素調查｣，從不同高度去理解不同世代的員工。
●五六年級生與90後、Z世代的員工，有哪些工作價值觀的差異?
●目前勞動力市場的骨幹是80後、七年級生，該如何讓其發揮績效威力?
●不同世代有不同的內在需求與渴望，愈快理解生長軌跡帶出的管理切入點，愈快產出不同的時間價值。

三、同中求異的溝通

1.由活動體驗現場溝通的關鍵，深化學習：常見認知落差原因分為外在元素掌握訊息與畫面（The full-picture）擁有知識與技術（方法動作標準）；內在因子優先順序差異、價值觀不同產生的爭執。學習具體描述與適時確認能讓資訊和進度保持清晰，建立彼此的信任度，發揮正面合作（Collaborating）的雙贏效能，唯有清楚雙方的目標與立場（底線），才能清楚可接受的範圍，避免拉鋸造成的損耗。

四、團隊成長的秘訣(夥伴關係、鞏固學習、強化信念)

1.｢由內而外的力道｣：人與團隊相輔相依，需建立目標導向的共同語言才能持續前進｡
●換成團隊成果的思考：不要只顧個人的達成，多於重視團隊的達成?
●換成內部夥伴的思考：是否願意考量夥伴的不同想法?盡快梳理認知落差｡
●每個人在團隊中的經驗都能成為他人的支點與幫助，新世代的工作價值是從協作中追求進步。
2.追求更上層樓，防守難成：主動出擊者能為自己和團隊創造新機會，將工作焦點放在｢我還能做些什麼?｣，就能突破變局，立下新標竿。

 

莊永良 ‧「台灣服務業大評鑑」-專案執行/顧問/發言人 ‧動力管理顧問有限公司-講師/負責人 ‧工商時報「台灣服務業大評鑑」-專案執行/顧問/發言人 ‧康林國際集團教育培訓部-經理 ‧好創意有限公司-專案經理/專任講師 ‧生命力企管公司-生活教練/助理講師 ‧7-ELEVEn 統一超商-營業輔導顧問/企業內部講師 莊永良老師在服務業前線服務將近30年，從基層幹部到一級主管，老師用自身最扎實的歷練經驗運用於服務經營與管理優化系列課程開發及優化，透過幽默風趣的肢體語言、親切接地氣的口吻。提高學員課堂中參與意願與互動